Come calmare i clienti irritati.
Tecniche pratiche efficaci nelle situazioni spiacevoli

A chi non è mai capitato d'avere a che fare con un cliente insoddisfatto, irritato, che protesta, che vuole indietro i suoi soldi, che dice che non si servirà più da voi, che chiede di parlare con il massimo responsabile?
Che lavoriate in una banca, in un supermercato, in una boutique del centro, nell'amministrazione o all'assistenza post-vendita di un'azienda industriale, in un ufficio pubblico, che siate un manager, un quadro intermedio, un venditore, un tecnico, una commessa, una centralinista, questo libro vi suggerisce metodi e tecniche sperimentali per far fronte ai reclami.
L'abilità nel risolvere le situazioni conflittuali rapidamente e in modo professionale è oggi uno skill essenziale e ha un'influenza notevole sulla performance di tutto il personale, rafforza il vostro prestigio e crea un'immagine positiva alla vostra organizzazione.