Lloyd C. Finch
Il responsabile del customer service.
Un manuale per ricoprire con successo la posizione più dinamica e delicata della funzione commerciale

Il "servizio al cliente" è l'arma n. 1 in un mercato dinamico e competitivo. I responsabili del customer service (RCS) hanno un ruolo sempre più importante per assicurare il successo dell'azienda rispondendo alle esigenze del cliente.
 La capacità di risolvere i problemi, la conoscenza dei prodotti e delle politiche aziendali e delle buone capacità d'ascolto sono gli attrezzi professionali d'un bravo RCS. L'obiettivo del suo lavoro è la soddisfazione del cliente.

L. Finch, presidente d'una società di consulenza specializzata in programmi di formazione per il miglioramento del servizio al cliente, approfondisce in questo volume i diversi aspetti del lavoro del RCS e il suo ruolo strategico nell'assicurare un servizio al cliente di qualità e presenta metodologie sistematiche e soluzioni operative per sviluppare la professionalità e migliorare la performance in questo campo.

Il libro s'impernia sull'analisi delle caratteristiche distintive del RCS di successo e sulle capacità e le competenze che gli occorrono per farsi apprezzare dentro e fuori l'azienda. Dimostra anche che il lavoro di RCS differisce sostanzialmente da un'organizzazione all'altra anche nello stesso settore; ma gli skill di base sono applicabili in qualunque realtà. E non usa eufemismi nel sottolineare l'ineliminabilità dello stress per chi fa questo lavoro e l'ambiguità organizzativa che spesso circonda il customer service.
 Non è sempre facile individuare le capacità soft richieste; ma esse potenziano una comunicazione efficace e la disponibilità a capire le esigenze dei clienti.

I numerosi esempi concreti e un capitolo chiave su come identificare e sviluppare gli 11 skill che determinano la soddisfazione del cliente riusciranno utilissimi agli imprenditori e ai dirigenti sensibili all'opportunità di migliorare l'efficienza della loro organizzazione, a quanti già da tempo svolgono questo lavoro e a coloro che desiderano specializzarsi in questo campo.

L'autore
Lloyd Finch è presidente dell'Alpha Consulting Group, una società di consulenza specializzata nei programmi di formazione per il miglioramento del servizio al cliente.