Claes Fornell
Clienti soddisfatti.
 Vincitori e vinti nella battaglia per la preferenza dei consumatori

In un mondo in cui la tecnologia informatica è sempre più accessibile a tutti e i processi di globalizzazione sempre più rapidi, il cambiamento degli equilibri di potere tra venditori e clienti, a favore di questi ultimi, sta letteralmente rivoluzionando molti modi di fare impresa. Claes Fornell analizza in questo libro tutte le incredibili implicazioni per le aziende, giungendo a risultati davvero sorprendenti:
- la conquista di quote di mercato può rivelarsi negativa in termini di profitto;
- un maggior numero di reclami da parte della clientela può essere salutare, mentre la crescita di produttività risultare nociva;
- andare oltre le aspettative del cliente non è sempre consigliabile;
- l'accumulo di numerosi asset nello stato patrimoniale del bilancio non genera necessariamente maggiore ricchezza.

L'autore illustra il sistema migliore per imbrigliare il crescente potere del cliente, facendo ricorso a strategie d'azione apparentemente paradossali e in contrasto con la pratica corrente e descrivendo come le imprese e gli investitori possano trarre benefici da una migliore gestione dei propri rapporti con i loro clienti, oggi assai più forti che in passato. Secondo il New York Times, l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) ideato da Fornell è diventato il benchmark di ogni analisi volta a determinare la soddisfazione del cliente rispetto ai prodotti acquistati.

Proprio attingendo ai risultati del database dell'ACSI e portando gli esempi di Dell, Amazon, Wal-Mart, McDonald's e di molte altre aziende, Fornell individua vincitori e vinti nella battaglia per la conquista della preferenza dei consumatori.
La sua dettagliata analisi rende questo libro uno strumento strategico per il management moderno e una guida indispensabile per chiunque sia interessato a massimizzare il valore economico dei clienti della propria azienda.

L'autore
Claes Fornell è il più autorevole e importante studioso al mondo in materia di misurazione della soddisfazione del cliente e di Customer Asset Management.