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"Misurare la motivazione dei dipendenti e ciò che avviene nel cosiddetto 'momento del verità' è altrettanto importante per un'azienda che saper misurare customer satisfaction, flussi di cassa e situazione finanziaria. Questo libro vi spiega come farlo". Jan Carlzon, Executive Chairman di Ledstiernan, ex Presidente di SAS e autore del bestseller internazionale La piramide rovesciata
L'espressione "mystery shopping" evoca indagini segrete e detective privati. In verità, nessun oscuro "mistero"
avvolge un'attività sempre più centrale nella vita di molte aziende, che scelgono di avvalersi di persone che lavorano anonimamente per osservare e valutare se valori e standard di servizio vengano correttamente rispettati. Il risultato del lavoro di questi clienti anonimi (mystery shoppers) può influenzare carriere, salari, bonus e incentivi di manager e dipendenti, spesso addirittura il futuro di un'azienda.
Questo libro spiega che cos'è il mystery shopping, cosa lo renda così unico e prezioso e
come ci si possa assicurare che sia utilizzato a favore della crescita di un'azienda.
Il mystery shopping è innanzitutto un ausilio fondamentale nel processo di crescita comune delle risorse umane, poiché permette di identificare i migliori membri di uno staff di lavoro e coloro i quali necessitano invece di maggiore training e supporto, contribuendo così al miglioramento costante dell'intera organizzazione.
Non solo.
Il mystery shopping è in grado di operare una vera e propria "misurazio
ne" del trattamento dei clienti durante il cosiddetto "momento della verità", quel momento cioè in cui il cliente entra in contatto con l'azienda. Poiché è il management ad essere responsabile di tutto ciò che succede durante il momento della verità, il mystery shopping rappresenta di fatto un efficace strumento di misurazione e valutazione dell'attività dello staff manageriale. Una valutazione che servirà all'azienda per capire come il proprio business possa essere migliorato.
Oltre ad analizzare la s
toria del mystery shopping e la normativa internazionale che ne regola l'uso, il volume mostra chiaramente come esso possa essere applicato a qualsiasi settore (non solo al retail) e come un corretto piano di mystery shopping sia in grado di assicurare un ottimo ritorno sull'investimento.
Veronica Boxberg Karlsson è una delle più qualificate esperte di mystery shopping a livello internazionale. Ha fondato la prima società di mystery shopping del Nord Europa nel 1995 e la Mystery Shopping Academy
nel 2009.
Visioni, esperienze, metodologie per potenziare competenze e capacità:proprie e dei collaboratori.
Scritti appositamente da consulenti qualificati, i volumi affrontano tutte le aree e i temi di rilievo per valorizzare le competenze e indirizzare al successo le organizzazioni.
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